تهران هوشمند و معمای افزایش مراجعات اداری

موضوع نقص عملکرد این دفاتر برای اولین‌بار در خانواده مدیریت شهری دو سال پیش از سوی شهردار وقت به شکلی صریح مورد انتقاد قرار گرفت. شهردار هجدهم با تاکید بر آنکه در دل شهرداری تهران یک سیستم هوشمند یکپارچه وجود ندارد و از سامانه‌های نرم افزاری استفاده درستی نمی‌شود، درباره نحوه فعالیت و خدمات‌رسانی دفاتر خدمات الکترونیک گفته بود: «دفاتر خدمات شهر از اهداف اولیه خود منحرف شده‌اند، امروز این دفاتر یک شکل کاریکاتوری از ارتباط شهروندان با شهرداری را به نمایش گذاشتند بنابراین لزوم بازنگری اساسی در این کار و روند فعالیت آنها وجود دارد.» با وجود ابراز این انتقاد از سوی شهردار وقت اما به نظر می‌رسد ماموریت رفع نقص از محور فعالیت‌های این دفاتر برای تبدیل پایتخت به «شهر تمام الکترونیک» همچنان معلق مانده است.

بررسی‌ها نشان می‌دهد هفت هدف اصلی برای کاهش مراجعه حضوری و فیزیکی شهروندان به شهرداری‌های مناطق در راستای 82 حوزه خدماتی در آیین‌نامه اجرایی راه‌اندازی دفاتر خدمات الکترونیک شهر تعریف شده است.

چابک‌سازی سیستم شهرداری، سبک‌سازی نیروی انسانی، ارائه خدمات سریع و با کیفیت، ساده‌سازی مراحل انجام امور اداری، کاهش سفرهای درون شهری متعدد، ارائه خدمات به شکل غیرحضوری و در نهایت افزایش رضایت شهروندان از نوع خدمات‌رسانی مهم‌ترین اهداف تعریف شده هستند. آن‌طور که در اهداف اولیه راه‌اندازی این دفاتر و به دنبال آن برون‌سپاری بخشی از امور خدماتی شهرداری به آنها پیش‌بینی شده بود با اجرای تمام و کمال ماموریت‌های محوله بنا بود تا زمینه بروز فساد و دریافت‌های غیررسمی بین سیستم شهرداری و مراجعه‌کنندگان به‌طور کامل و در یک فرآیند تدریجی از بین برود اما هم‌اکنون پس از گذشت 8 سال، نتیجه عملکرد دفاتری که قرار بود واسطه شهرداری و شهروندان برای تحقق این اهداف شوند، نشان می‌دهد تحت‌تاثیر مقاومت شهرداری در واگذاری کامل و موثر اختیارات به دفاتر، تحقق این هدف هنوز نیمه‌کاره باقی مانده است، از این‌رو شهروندان این شکل واگذاری امور به حوزه خارج از شهرداری را شاهدی از نمایش طنز شهر الکترونیک در پایتخت می‌دانند.

صحت این ادعا از طریق سه شاخص شامل تحقیقات میدانی، پژوهش رسمی انجام شده از سوی مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهرداری تهران و همچنین اطلاعات ارائه‌شده از سوی خانواده شهرداری تهران قابل بررسی است. مجموعه تحقیقات انجام شده با توجه به این سه شاخص نشان می‌دهد طی سال‌های گذشته با وجود راه‌اندازی این دفاتر، اگرچه در ظاهر میزان مراجعه حضوری شهروندان به شهرداری‌های مناطق کاهش پیدا کرده اما از آنجاکه تمامی مراحل انجام امور اداری در 9 حوزه خدماتی شامل شهرسازی و معماری، حمل و نقل، نظام مهندسی، توزیع برق، آب و فاضلاب، خدمات شهری، آب منطقه‌ای، فنی و عمران، مالی و اقتصادی از طریق این دفاتر قابل انجام و پیگیری نیست، بنابراین «نیاز به مراجعه حضوری به شهرداری» به‌طور کامل از میان نرفته و همین امر سبب شده تا مسیر انجام امور در مواردی حتی طولانی‌تر از گذشته شود که نشان از تحقق وارونه اهداف پیش‌بینی شده دارد.

گزارش رسمی منتشر شده از سوی شهرداری تهران تحت‌عنوان «میزان رضایت شهروندان از مراجعه به شهرداری و دفاتر خدمات الکترونیک شهر» با استفاده از چهار شاخص اصلی کیفیت ارائه خدمات و کار در دفاتر را مورد سنجش قرار داده که نمایی از واگذاری ناموفق ماموریت‌ها به دفاتر است. شاخص نخست نشان می‌دهد 33درصد از افرادی که نیازمند مراجعه به شهرداری هستند به دفاتر خدمات الکترونیک برای انجام امور مراجعه دارند و مابقی یعنی 67 درصد به‌طور مستقیم به شهرداری مراجعه می‌کنند. این آمار نشانه‌ای از پوشش‌دهی پایین این دفاتر است.

شاخص دیگر نشان می‌دهد 55 درصد از مراجعه‌کنندگان به دفاتر خدمات الکترونیک از سرعت انجام کار رضایت کامل و مناسب ندارند. سومین شاخص نیز که از نظرسنجی از شهروندان پایتخت به‌دست آمده حاکی از آن است که 45 درصد از افرادی که به شهرداری به‌صورت مستقیم برای انجام امور مراجعه می‌کنند از سرعت انجام کار رضایت کامل ندارند. این موضوع نشان می‌دهد نرخ معطلی در شکل مراجعه حضوری که قرار بود به‌طور کامل از چرخه انجام امور اداری مربوط به شهرداری حذف شود، هم‌اکنون کمتر از زمان مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک است. بررسی‌ها نشان می‌دهد یکی از دلایل بروز این چالش، عدم واگذاری کامل سکان انجام امور اداری به دفاتر خدمات الکترونیک است.

شاخص دیگر که نمای واقعی از تحقق وارونه شهر الکترونیک با راه‌اندازی دفاتر خدمات الکترونیک است، بخشی از نظرسنجی است که نشان می‌دهد از هر 100 نفر مراجعه‌کننده به شهرداری که مورد نظرسنجی قرار گرفته‌اند 4/ 21درصد از افراد اعلام کرده‌اند برای انجام امورشان از آنها درخواست رشوه شده است.از میان ماموریت‌های 82گانه تعریف شده در 9 حوزه اصلی برای دفاتر خدمات الکترونیک، دو خدمت اصلی که به‌طور کلی‌تر مورد درخواست و پیگیری شهروندان قرار دارد مربوط به «درخواست مفاصاحساب شهرداری برای نقل و انتقال ملک» و دیگری «درخواست سازنده‌های ساختمان برای صدور پروانه ساختمانی، پایان کار و...» است. نکته جالب آنکه هر دو گروه شهروندان عنوان می‌کنند به دلیل عدم واگذاری تمام و کمال چرخه پیگیری این امور به دفاتر به‌عنوان نماینده‌های رسمی شهرداری، روند درخواست‌های آنها به‌صورت طولانی‌ و نیازمند حضور دوسویه(در شهرداری و در دفاتر) قابل پیگیری و انجام است.

اگرچه تحقیقات انجام شده از برخی لایه‌های مدیریتی شهرداری تهران نشان می‌دهد که تجربه چندساله این دفاتر در شناسایی موانع و نارسایی‌های موجود در روند کار می‌تواند سرعت و سهولت ارائه خدمات را افزایش دهد اما به‌نظر می‌رسد این بخش از مجموعه شهرداری عملا در فرآیند تصمیم‌گیری‌ها دخالت داده نمی‌شود. نکته مهم دیگر آنکه واگذاری ناقص اختیار انجام امور به نماینده‌های رسمی سبب می‌شود تا مشکل بزرگ تحقق خدمات به‌صورت تمام‌الکترونیک ایجاد شود. در این میان به‌نظر می‌رسد یکی از مهم‌ترین دلایلی که موجب شده وعده تیم جدید مدیریت شهری برای به سرانجام رساندن تمامی امور اداری مربوط به شهرداری به‌صورت تمام الکترونیک نتواند به‌صورت همه‌جانبه دنبال شود، آن است که این موضوع از اولویت‌های برنامه‌های تیم مدیریت شهری خارج شده و به همین دلیل اگر بخش‌هایی از زیرمجموعه انبوه مدیریت شهری درصدد اصلاح چرخه واگذاری امور هستند سایر بخش‌ها همکاری کافی برای پیشبرد این امور را ندارند. این در حالی است که کارشناسان شهری معتقدند تحقق شهر الکترونیک از جمله ماموریت‌هایی است که به دلیل مواجهه روزانه شهروندان با حوزه‌های خدماتی می‌تواند میزان رضایت عمومی از خدمات ارائه شده از سوی مدیریت شهری را افزایش دهد. نکته مهم آنکه پیگیری واگذاری و برون‌سپاری امور خدماتی از مجموعه شهرداری به بودجه هنگفتی نیاز ندارد از این‌رو تنگنای مالی شهرداری نمی‌تواند مانع بزرگی برای انجام این خدمت محسوب شود. هرچند که به نظر می‌رسد مهم‌ترین شرط برای انجام ماموریت شهر الکترونیک ایجاد هماهنگی و یکپارچگی در خانواده شهرداری تهران است.